OIRS Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias

Para contestar las consultas de los usuarios, Aduanas dispone del link Contacto para consultas vía web y de las siguientes Oficinas de Informaciones Reclamos y Sugerencias, a lo largo del país, pero si persiste su inquietud o no obtiene respuesta, usted tiene Derecho a Intermediación gratuita de la Comisión Defensora Ciudadana, a través de www.cdc.gob.cl 

Dirección Nacional de Aduanas
Plaza Sotomayor 60, Valparaíso

OIRS DIRECCION NACIONAL
Encargada: Ester Vergara Ormazábal
Dirección: Condell 1530, primer piso.
Teléfono OIRS: +56 (32) 2134 513
Fax OIRS: (32) 221 28 41
Horario de atención: 08.30 a 14.00 hrs.

OIRS Aduana de ARICA
Encargada: Gloria Gómez Caballero
Dirección: Edificio Alborada, Avenida San Martín 141, piso 1.
Teléfono OIRS:(58) 20 71 01
Fax OIRS (58) 232 329
Horario de atención: lunes a viernes, 8:30 a 14:00

OIRS Aduana de IQUIQUE
Encargada: Olga Alcayaga Rojas
Dirección: Avenida Sotomayor 256
Teléfono OIRS: (57) 40 02 09
Fax OIRS (57) 400 208
Horario de atención: 08.30 a 14.00 hrs.

OIRS Aduana de TOCOPILLA
Encargado: Eric Bahamondes Torres
Dirección: 21 de mayo Nº 1653, 3er piso.
Teléfono OIRS: (55) 56 15 00 - 1510
Fax OIRS: (55) 561550
Horario de atención: 08:30 a 14:00 hrs.

OIRS Aduana de ANTOFAGASTA
Encargados: Roberto Alamos Carrasco - Miguel Nacuse Phillips
Dirección: Avenida Sucre 215
Teléfono OIRS: (55) 561401- (55) 561402
Fax OIRS: (55) 267 510
Horario de atención: 08.30 a 13.00 y 16:00 a 17:00 hrs.

OIRS Aduana de CHAÑARAL
Encargada: Norma Ramírez Cortés
Dirección: Panamericana Sur Nº 70, Chañaral.
Teléfono OIRS: +56 52 531600
Fax OIRS: (52) 531601
Horario de atención: 08.30 a 17.15 hrs.

OIRS Aduana de COQUIMBO
Encargado: Gustavo García Pascoe
Dirección: Avenida Vicuña Mackenna 351
Teléfono OIRS: (51) 57 17 01
Fax OIRS: (51) 57 17 02
Horario de atención: 08.30 a 17.15 hrs.

OIRS Aduana de LOS ANDES
Encargado: José Miguel Celedón
Dirección: Carretera Los Libertadores KM79 - Ruta 57 CH  - El Sauce, Los Andes
Teléfono OIRS: (34) 50 88 20
Fax OIRS: (34) 50 88 21
Horario de atención: 08.30 a 14.00 hrs.

OIRS Aduana de VALPARAISO
Encargada: Ana María García Virgilio
Dirección: Plaza Wheelwright 144
Teléfono OIRS: (32) 2134 712
Fax OIRS: (32) 2285 763
Horario de atención: 08.30 a 14.00 hrs.

OIRS Aduana de SAN ANTONIO
Encargado: Manuel Arenas Órdenes
Dirección: Angamos 1194
Teléfono OIRS: (35) 20 00 26
Fax OIRS: (35) 200 019
Horario de atención: 08.30 a 14.00 hrs.

OIRS Aduana METROPOLITANA
Encargado: Pedro Vargas Vega
Dirección: Aeropuerto Arturo Merino Benitez, Av. Diego Aracena 1948, Pudahuel, Santiago
Teléfono OIRS: (2)2299 5214 - 2299 5261- 2599 5262 -2599 5263
Fax OIRS: (2) 2601 9126
Horario de atención: 08.30 a 14.00 hrs.

OIRS Aduana de TALCAHUANO
Encargado: Bárbara Sorensen Maldonado
Dirección: Blanco Encalada 444, Oficina 301, Edificio Don Cristóbal, Talcahuano
Teléfono OIRS: (41) 285 7700
Horario de atención: 08.30 a 14.00 hrs.

OIRS Aduana de OSORNO
Encargada: Mabel Triviño Cifuentes
Dirección : Bilbao 963
Teléfono OIRS: (64) 55 30 00
Fax OIRS: (64) 553 002
Horario de atención: 08.30 a 17.15 hrs.

OIRS Aduana de PUERTO MONTT
Encargado: Eduardo Sáez Albornoz
Dirección: San Martin 80 piso 4
Teléfono OIRS: (65) 36 31 00
Fax OIRS: (65) 252 803
Horario de atención: 08.30 a 17.15 hrs.

OIRS Aduana de PUERTO AYSEN
Encargada: Imma Iglesias Ballesteros
Dirección: O´Higgins 40, Puerto Chacabuco
Teléfono OIRS: (67) 67 33 00
Fax OIRS: (67) 67 33 02
Horario de atención: 08.30 a 17.15 hrs.

OIRS Aduana de COYHAIQUE
Encargada: Adriana Martínez Ramírez
Dirección: Bilbao 327
Teléfono OIRS: (67) 67 32 00
Fax OIRS: (67) 673 284
Horario de atención: 08.30 a 14.00 hrs.

OIRS Aduana de PUNTA ARENAS
Encargada: Sandra Zamorano Caro
Dirección: Av. Costanera del Estrecho 1314
Teléfono OIRS: (61) 71 34 01
Fax OIRS: (61) 713 423
Horario de atención: 08.00 a 14.00 hrs. 

• Preguntas Frecuentes Viajeros Internacionales
• Preguntas Frecuentes Importaciones
• Preguntas Frecuentes Acuerdos Internacionales
• Preguntas Frecuentes de Pago Diferido
• Preguntas Frecuentes Sistema Simplificado de Reintegro a las Exportaciones
• Preguntas Frecuentes Sistema de Reintegro de Derechos
• Preguntas Frecuentes Tratamientos Arancelarios Especiales
• Preguntas Frecuentes Subastas de Mercancías
• Preguntas frecuentes Pasavantes  
• Preguntas frecuentes Artículo 35

• Ver formularios

Folleto institucional Folleto extendido	Prevención del consumo de drogas Folleto extendido	Viajeras y Viajeros Folleto extendido Passengers Download
ZONA FRANCA Folleto extendido	Protección del PATRIMONIO CULTURAL Y NATURAL Folleto extendido
Folleto sobre el Tráfico de Drogas Folleto extendido	Normativa para Importaciones Menores Folleto extendido	Exportación de servicios Folleto extendido
Cambio de residencia desde Zona Franca Folleto extendido	Desafectación de Vehículos Folleto extendido	Discapacitados Folleto extendido
Derechos Ciudadanos Folleto extendido	Salida de vehículos a Argentina Descarga Volante	Folleto en Aymara Folleto en español

• Conozca más sobre Acceso a la Información Pública

Carta de Derechos Ciudadanos

Subir

I.  Quiénes somos El Servicio Nacional de Aduanas es un organismo del Estado cuya misión es controlar y vigilar el paso de las mercancías a través de las fronteras, puertos y aeropuertos; apoyar el comercio exterior del país, aplicar los aranceles e impuestos a las importaciones y exportaciones, y contribuir al aseguramiento de la cadena logística del comercio internacional. Dichos lineamientos estratégicos están contenidos en la Ordenanza de Aduanas y en la Ley Orgánica de Aduanas.

II.  Servicios que ofrece a la ciudadanía   

• Emite e informa la normativa aduanera y de comercio exterior.
• Tramita en línea las importaciones y exportaciones, a través de su página www.aduana.cl  
• Resuelve las solicitudes sobre beneficios tributarios a los que pueden acceder algunos ciudadanos(as), como los(as) chilenos(as) que regresan a vivir definitivamente al país o residentes de zonas francas de extensión que regresan al resto del territorio nacional.

III.  Derechos ciudadanos

1. Ser tratado con respeto y deferencia, recibiendo una atención no discriminatoria, sin distinción de etnia, color, lengua, edad, sexo, género, nacionalidad, lugar de residencia, religión, ideología o condición socioeconómica.
2. Recibir información sobre Aduanas, su misión, objetivos, prestaciones, trámites y beneficios.
3. Solicitar explicaciones o aclaraciones adicionales respecto de las consultas efectuadas si no le satisfacen o le quedan dudas.    
4. Conocer la identidad del funcionario(a) responsable que lo atiende y tramita su solicitud, quien debe portar siempre una credencial con su nombre completo.     
5. Presentar sus consultas, reclamos y sugerencias ante Aduanas, utilizando el formulario de contacto de la página web, teléfono o personalmente en las Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS), y conocer en cualquier momento el estado de tramitación de éstos.
6. Presentar consultas de la Ley N° 20.285 sobre Acceso a la Información Pública, a través de un formulario en papel, carta, formulario de contacto de la página web o acudiendo a una oficina de Aduanas.
7. Obtener oportuna respuesta por parte de Aduanas y pedir que se le informen los plazos de respuesta. Plazos de respuesta: 7.1  Consultas en general: Las solicitudes de mero trámite deberán responderse dentro de las 48 horas siguientes a su recepción. En caso de informes o resoluciones el plazo será de 10 días hábiles siguientes. Las decisiones definitivas deberán emitirse dentro de los 20 días hábiles. 7.2  Plazos para Solicitudes de Acceso a la Información Pública, Ley N° 20.285: El plazo de respuesta es de 20 días hábiles, prorrogables fundadamente por 10 días hábiles más. 7.3  Plazos especiales: En relación a los plazos establecidos en la Ordenanza de Aduanas, en particular, en lo referido a los plazos señalados en el Título VI, del Libro II, de las reclamaciones, regirán las normas particulares contenidas en dicho cuerpo legal. Los ciudadanos podrán conocer el estado de tramitación de solicitud de información a través de la página web del Servicio en www.aduana.cl.
8. Ser atendido(a) con cortesía, diligencia, confidencialidad y a recibir una atención adecuada.
9. Sugerir mejoras en los procedimientos de atención y dar a conocer las falencias que detectare, plantear reclamos o quejas por la atención a público, calidad de la información o demora en tiempos de respuesta. Presentar sólo los documentos estrictamente necesarios para el ejercicio de sus derechos o cumplimiento de sus obligaciones. 

IV.  Deberes ciudadanos

1. Tratar de manera respetuosa al funcionario(a) que lo (la) atiende.
2. Informarse debidamente de los lugares y horarios de atención que tiene el Servicio Nacional de Aduanas, y de los plazos y procedimientos establecidos, previa solicitud de documentos, información y/o trámites.    
3. Identificarse debidamente ante Aduanas.
4. Efectuar las solicitudes acompañando los documentos de respaldo e información necesaria, y cuidar, conservar y no alterar los documentos o información entregada por Aduanas, respetando la propiedad intelectual de éstos.

 

V.  Mecanismos de reclamos y compensación

 

1. El ciudadano(a) puede presentar un reclamo a través de un formulario en papel disponible en las OIRS o un formulario electrónico en la página web y, posteriormente, debe ser informado(a) de la resolución tomada.
2. En caso que Aduanas no diere respuesta a una solicitud realizada dentro de plazo conforme a la Ley N° 20.285, la denegare o su respuesta no fuese satisfactoria, el ciudadano(a) podrá reclamar ante el Consejo de la Transparencia (art. 24), en un plazo de quince días, contado desde la notificación de la denegación de acceso a la información o desde que haya expirado el plazo previsto para la entrega de información. Los requirentes de regiones podrán presentar sus reclamos en la Gobernación Provincial, la que deberá transmitirla al Consejo en forma inmediata.

 

Compensación

 

1. En caso que las consultas realizadas por el ciudadano(a) no sean respondidas en los plazos establecidos, será el Jefe de la respectiva OIRS el responsable de atender y responder personalmente al afectado(a). Asimismo, si el(la) ciudadano(a) se siente afectado(a) por la vulneración de algunos de los derechos o compromisos establecidos en la presente Carta, podrá exponer su situación ante el Jefe de la OIRS o dirigirse de manera personal, por carta o teléfono, al Director Regional o Administrador de Aduanas. En el caso de la Dirección Nacional, el reclamo deberá dirigirse al  Secretario General.
2. Si Aduanas ha cometido un error o demorado una respuesta más allá de los plazos legales, se tomarán las medidas para subsanar el error y/o evacuar la respuesta lo más rápido posible. En este proceso se designará un funcionario(a) para que realice un acompañamiento directo del ciudadano(a) en la solución del  problema.

 

VII.  Compromisos de Calidad

El Servicio Nacional de Aduanas se compromete a:

1. Evacuar con la mayor diligencia posible las solicitudes ciudadanas, respetando, e incluso intentando responder antes del vencimiento de los plazos establecidos en la Ley N° 19.880 y la N° 20.285 según corresponda, otorgando respuestas comprensivas, completas y oportunas.
2. En caso las solicitudes de información no sean de competencia de Aduanas, el Servicio se compromete a derivar dicha solicitud directamente al órgano competente, informando de ello al ciudadano.
3. Mantener canales permanentes de comunicación con la ciudadanía a  través de la página www.aduana.cl, mediante formularios electrónicos y teléfonos de los(as) encargados(as) de OIRS a través del país.
4. Recibir constantemente la evaluación de la ciudadanía a través de encuestas.

 

VIII. Contactos  

Aduana	Encargado(a)	Dirección	Teléfono
Arica	Gloria Gómez	Av. San Martín # 141, 1° piso	(58) 207 101
Iquique	Olga Alcayaga	Av. Sotomayor # 256	(57) 400 209
Tocopilla	Eric Bahamondes	Av. 21 de Mayo # 1653, 3° piso	(55) 561 510
Antofagasta	Roberto Álamos	Av. Sucre # 215	(55) 561 401
Chañaral	Norma Ramírez	Panamericana Sur # 70	(52) 531 600 anexo 1600
Coquimbo	Gustavo García	Av. Vicuña Mackenna # 351	(51) 571 701
Los Andes	José Miguel Celedón	Carretera Los Libertadores KM79, Ruta 57 CH	(34) 508 820
Valparaíso	Ana María García	Plaza Wheelwrigth # 144	(32) 2134 712
San Antonio	Manuel Arenas	Av. Angamos # 1194	(35) 200 027
Metropolitana	Pedro Vargas	Aeropuerto Arturo Merino Benítez	(2) 2995 261
Talcahuano	Bárbara Sorensen	Blanco Encalada #444, Oficina 301, Edificio Don Cristobal.	(41) 285 7700
Osorno	Mabel Triviño	Av. Bilbao # 963	(64) 553 000
Puerto Montt	Eduardo Sáez	Av. San Martín # 80, 4° piso	(65) 363 100
Coyhaique	Adriana Martínez	Av. Bilbao # 327	(67) 673 200
Puerto Aysén	Imma Iglesias	Av. O´Higgins # 40, Puerto Chacabuco	(67) 673 300
Punta Arenas	Sandra Zamorano	Av. Lib.Bernardo O´Higgins # 1314	(61) 713 401
Dirección Nacional (Valparaíso)	Ester Vergara	Condell # 1530	(32) 2134 513

 

En relación a los envíos internacionales (cartas, encomiendas, paquetes, compras realizadas por Internet y en general cualquier envío de mercancía desde el exterior hacia Chile) que se gestione a través de empresas de correo rápido o courier (tales como FEDEX, DHL, UPS, TNT u otras) o a través de la empresa de Correos de Chile, el Servicio Nacional de Aduanas precisa lo siguiente:

Aduanas, como servicio fiscalizador cumple funciones acotadas respecto de este tipo de envíos, y que dicen relación con la fiscalización para efectos de la correcta determinación de posibles derechos de importación, o bien, para certificar el debido cumplimiento de autorizaciones o vistos buenos para su legal entrada al país.

Aduanas no es responsable ni de su transporte, ni de su almacenamiento, ni de su entrega al destinatario final o comprador en Chile y desconoce la trazabilidad de la mercancía. El seguimiento informático de los mismos y la presentación ante la Aduana para su fiscalización es responsabilidad de cada empresa.

Una vez presentados a fiscalización por parte de cada empresa a la Aduana, este tipo de envíos son escaneados y revisados dentro de las 24 o 48 horas siguientes a su presentación.

Cuando corresponde, la revisión física de los envíos se efectúa en presencia de empleados de la respectiva empresa, lo que tarda en promedio 2 días.

Si en ese proceso, Aduanas detectara la necesidad de contar  con algún documento para su ingreso, ya sea el visto bueno de algún otro Servicio Público (SAG, Seremi de Salud) o factura comercial para determinar el valor, esto se notifica en el momento a la empresa. Es de responsabilidad de la empresa de transporte solicitar esta documentación a su cliente.

Para aquellos envíos con un valor superior a los US$ 30, se emite un documento aduanero denominado Formulario de Importación Vía Postal y Pago Simultáneo (FIVPS), el que incluye toda la información relativa al origen, valor de la mercancía y vistos buenos, documento cuya elaboración es responsabilidad de la empresa de envíos internacionales.

Cualquier demora en el proceso de transporte, almacenamiento y entrega de este tipo de envíos debe ser consultado a la empresa que usted contrató.

 

 

El Servicio Nacional de Aduanas ha definido un marco normativo y procedimental cuyo objetivo es proteger los activos de información y la continuidad del negocio.  Estas directrices se rigen principalmente por  la norma chilena NCh 27002:2009, declarada oficial de la República de Chile por resolución exenta N° 1.535, de fecha 27 de agosto de 2009. Algunas definiciones relevantes respecto a la seguridad de la información del Servicio son:

Política General de Seguridad:

-    Política General de Seguridad
-    Política General de Seguridad  / Resolución Exenta 8331 - 23 Octubre 2012

Políticas Específicas de Seguridad:
-    Clasificación de Activos de Información
-    Gestión de Activos de Información
-    Respaldo de Activos de Información
-    Acceso Físico
-    Protección de Instalaciones y Activos de Información
-    Mantención de Equipos, Sistemas e Instalaciones
-    Correo Electrónico
-    Código Malicioso
-    Operación de Equipos y Sistemas
-    Identificación y Autenticación de Usuarios
-    Administración de Cuentas de Usuarios
-    Control de Acceso de los Activos de la Información
-    Gestión de Incidentes
-    Continuidad del Negocio
-    Uso de computadores personales

 

Procedimientos:
-    Acuerdos de Confidencialidad
-    Cláusula de contratos con Honorarios y terceros