Un 16% aumentan consultas de usuarios a través de las OIRS de Aduanas en todo el país

• Desde el comienzo del uso del sistema CRM en enero del 2011, se ha registrado un importante incremento en las solicitudes de información

Lunes 6 de agosto de 2012

A medida que el país ha ido creciendo económicamente y su comercio exterior se ha convertido en uno de los pilares fundamentales de la economía chilena, significando hoy más del 60% del PIB (Producto Interno Bruto), los requerimientos de los usuarios de Aduanas también han aumentado a un ritmo similar.

Fue en este contexto que durante el año 2010 se trabajó en la implementación del software Microsoft Dynamics CRM (sigla en inglés de Customer Relationship Management), sistema que permitió automatizar  gran parte de la gestión de las OIRS  y su  relaciones diaria con los usuarios, siendo plenamente puesto en uso desde enero de 2011 en las 17 Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias  (OIRS) de todas la direcciones regionales y Administraciones de Aduana.

De acuerdo a informes estadísticos que entrega el CRM, y que prepara el Subdepartamento de Asuntos Institucionales y Comunicaciones en su rol de Coordinador de estas Oficinas, el primer semestre del 2011 hubo un total de 31.937 peticiones de informaciones, correspondiendo 30.818  a Consultas sobre diversas materias y 1.005 por Reclamos. Para ese período, los canales utilizados fueron el telefónico, con 14.226 atenciones, el presencial con 10.258, el virtual (a través de www.aduana.cl) con 7.336 y documentales con 77.

Las aduanas que más movimiento tuvieron entre enero y junio de 2011, fueron la Metropolitana con 11.921; Iquique con 6.716; Dirección Nacional con 4.622; Arica con 3.095; y Los Andes con 1.633.

Al hacer el comparativo con el primer semestre del 2012, lo primero destacado al analizar la cifras globales es el incremento en un 16% del total de registros de solicitudes: se pasa de 31.937 en 2011 a 36.974 en el 2012, de lo que se puede inferir que los usuarios de Aduanas valoran estos canales de comunicación puestos a su disposición y le han dado un mayor uso.

En el detalle, se aprecia que las Consultas corresponden al mayor volumen, con 36.068, mientras que los Reclamos disminuyeron de manera importante, siendo sólo 817.

Respecto del comportamiento por Aduana a lo largo de todo el país, nuevamente destaca la Metropolitana con 13.413 atenciones, seguida por Iquique con 8.836, la Dirección Nacional con 3.138, Arica con 2.547 y Punta Arenas con 1.815.

Por último, en el desglose total de los canales de contacto más usados entre enero y junio de 2012, el primer lugar lo ocupa el Presencial con 14.678, seguido muy de cerca por el Telefónico con 14.603 que en el 2011 había sido por lejos el primero-,  luego el Virtual con 7.307 y finalmente el Documental con 386 ingresos.

Estas cifras vienen a corroborar la importante labor de las Oficinas de Información del Servicio, que a 6 años de su implementación como OIRS cumplen con la importante tarea de ser la cara visible del Aduanas, labor desarrollada por 52 funcionarios en todo Chile.