Carta de Derechos y Deberes

Informamos a la ciudadanía las funciones que tiene el Servicio Nacional de Aduanas, los derechos de los/as ciudadanos/as y usuarios/as y los compromisos de calidad en la entrega de sus servicios.

Carta de Derechos y Deberes

Quiénes somos

El Servicio Nacional de Aduanas es un organismo del Estado cuya misión ha sido definida como “Fiscalizar y facilitar el comercio exterior, para contribuir a la recaudación fiscal, al desarrollo económico, a la competitividad y a la protección del país y las personas, promoviendo el cumplimiento voluntario de la normativa, entregando un servicio de calidad e innovador, con funcionarios probos y competentes”.

Servicios que ofrece a la ciudadanía

Productos Estratégicos definidos por el Servicio:

  • Fiscalización de las operaciones de comercio exterior: Aduanas fiscaliza las operaciones de comercio exterior, aplicando estrategias de fiscalización que incorporan herramientas tecnológicas, infraestructura, equipamiento y de gestión de riesgos. Lo anterior, le permite a Aduanas proteger a la ciudadanía del ingreso de mercancía ilícita al país, que puede ser perjudicial para la salud, seguridad de las personas y el medio ambiente.
  • Provisión de Operaciones de Comercio Exterior: Aduanas proporciona operaciones de comercio exterior y considera la aplicación de estrategias que promuevan la integración de procesos, la simplificación y estandarización de procedimientos y la aplicación uniforme tanto de la normativa como de criterios técnicos y jurídicos. Lo anterior, le permite a Aduanas brindar servicios ágiles, expeditos y seguros a los usuarios operadores del comercio exterior. 
  • Estadísticas de Comercio Exterior: Aduanas entrega información estadística de comercio exterior a través de los siguientes canales: Publicaciones propias como Anuarios, Compendios y Reportes estadístico; Generación de estadísticas interactivas; y Respuestas a solicitudes acogidas a la Ley de Transparencia sobre Derecho de Acceso a la Información Pública.

Otros Servicios entregados a la ciudadanía:

  • Atiende y asiste a usuarios y ciudadanos en materias aduaneras, a través de canales de atención telefónico, virtual y presencial. Para éste último, dispone de Oficinas de Atención y Asistencia al Usuario en todas las Aduanas del país.
  • Tramita beneficios tributarios de acuerdo a los requisitos establecidos en su normativa y cuya información se encuentra en la página web del Servicio aduana.cl.
  • Resuelve solicitudes de acceso a información pública y dispone información pública relativa al Servicio en su página web. Lo anterior, en el marco del cumplimiento de la Ley 20.285 (Ley de Transparencia).

Derechos Ciudadanos

  1. Ser tratado con respeto, recibiendo una atención diligente, adecuada y no discriminatoria, sin distinción de etnia, color, lengua, edad, sexo, género, nacionalidad, lugar de residencia, religión, ideología o condición socioeconómica.
  2. Recibir información sobre Aduanas, su misión, objetivos, prestaciones, trámites y beneficios.
  3. Solicitar explicaciones o aclaraciones adicionales respecto de consultas o trámites efectuados si no le satisfacen o le quedan dudas.
  4. Conocer la identidad del funcionario(a) responsable que lo atiende y tramita su solicitud, quien debe portar siempre una credencial con su nombre completo.
  5. Presentar sus consultas, reclamos, sugerencias y felicitaciones ante Aduanas, utilizando el formulario de contacto de la página web, teléfono o personalmente en las Oficinas de Atención y Asistencia al Usuario, y conocer en cualquier momento el estado de tramitación de éstos.
  6. Solicitar acceso a información pública ante el Servicio, a través de un formulario en papel, carta, formulario de contacto de la página web o acudiendo a una oficina de Aduanas. Lo anterior en el marco de la Ley N° 20.285 o Ley de Transparencia.
  7. Obtener oportuna y efectiva respuesta por parte de Aduanas y pedir que se le informen en los siguientes plazos de respuesta: 

    Consultas en general: Las solicitudes de mero trámite deberán responderse dentro de las 48 horas siguientes a su recepción. En caso de informes o resoluciones el plazo será de 10 días hábiles siguientes. Las decisiones definitivas deberán emitirse dentro de los 20 días hábiles.

Plazos para Solicitudes de Acceso a la Información Pública, Ley N° 20.285: El plazo de respuesta es de 20 días hábiles, prorrogables fundadamente por 10 días hábiles más.

Plazos especiales: En relación a los plazos establecidos en la Ordenanza de Aduanas, en particular, en lo referido a los plazos señalados en el Título VI, del Libro II, de las reclamaciones, regirán las normas particulares contenidas en dicho cuerpo legal. Los ciudadanos podrán conocer el estado de tramitación de solicitud de información a través de la página web del Servicio en www.aduana.cl.

  1. Sugerir mejoras en los procedimientos de atención y dar a conocer las falencias que detectare, plantear reclamos o quejas por la atención a público, calidad de la información o demora en tiempos de respuesta. Presentar sólo los documentos estrictamente necesarios para el ejercicio de sus derechos o cumplimiento de sus obligaciones.

Deberes ciudadanos

  1. Tratar de manera respetuosa al funcionario(a) que lo (la) atiende.
  2. Informarse debidamente de los lugares y horarios de atención que tiene el Servicio Nacional de Aduanas, y de los plazos y procedimientos establecidos, previa solicitud de documentos, información y/o trámites. 
  3. Identificarse debidamente ante Aduanas.
  4. Efectuar las solicitudes acompañando los documentos de respaldo e información necesaria, y cuidar, conservar y no alterar los documentos o información entregada por Aduanas, respetando la propiedad intelectual de éstos.

 Mecanismos de reclamos y compensación

  1. El ciudadano(a) puede presentar un reclamo a través de los distintos canales de atención y, posteriormente, debe ser informado(a) de la resolución tomada.
  2. En caso que Aduanas no diere respuesta a una solicitud realizada dentro de plazo conforme a la Ley N° 20.285, la denegare o su respuesta no fuese satisfactoria, el ciudadano(a) podrá reclamar ante el Consejo de la Transparencia (Art. 24 Ley 20.285), en un plazo de quince días, contado desde la notificación de la denegación de acceso a la información o desde que haya expirado el plazo previsto para la entrega de información. Los requirentes de regiones podrán presentar sus reclamos en la Gobernación Provincial, la que deberá transmitirla al Consejo en forma inmediata.
  3.  En caso que las consultas realizadas por el ciudadano(a) no sean respondidas en los plazos establecidos, será el Encargado de la respectiva Oficina de Atención y Asistencia al Usuario, responsable de atender y responder personalmente al afectado(a). Asimismo, si el(la) ciudadano(a) se siente afectado(a) por la vulneración de algunos de los derechos o compromisos establecidos en la presente Carta, podrá exponer su situación ante el Encargado de la respectiva Oficina de Atención y Asistencia al Usuario o dirigirse de manera personal, por carta o teléfono, al Director Regional o Administrador de Aduanas. En el caso de la Dirección Nacional, el reclamo deberá dirigirse al Secretario General. Si Aduanas ha cometido un error o demorado una respuesta más allá de los plazos legales, se tomarán las medidas para subsanar el error y/o evacuar la respuesta lo más rápido posible. En este proceso se designará un funcionario(a) para que realice un acompañamiento directo del ciudadano(a) en la solución del problema.

Compromisos de Calidad

El Servicio Nacional de Aduanas se compromete a:

  1. Mejorar la satisfacción de usuarios del Servicio Nacional de Aduanas, cumpliendo con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, aplicando el mejoramiento continuo de la calidad de sus procesos y servicios.
  2. Responder con la mayor diligencia posible las solicitudes ciudadanas, e incluso intentar responder antes del vencimiento de los plazos establecidos en la Ley N° 19.880 y la N° 20.285 según corresponda, otorgando respuestas efectivas, completas y oportunas.
  3. En caso que las solicitudes de información no sean de competencia de Aduanas, el Servicio se compromete a derivar dicha solicitud directamente al órgano competente, informando de ello al ciudadano.
  4. Realizar encuestas de satisfacción a los distintos usuarios del Servicio Nacional de Aduanas e implementar mejoras de acuerdo a los resultados obtenidos.
  5. Mantener canales permanentes de comunicación con la ciudadanía a través de las redes sociales y página web de Aduanas www.aduana.cl, mediante formularios electrónicos y teléfonos de los(as) encargados(as) de las Oficinas de Atención y Asistencia al Usuario a través del país.

 

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