Preguntas e Informaciones

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I.  Quiénes somos

El Servicio Nacional de Aduanas es un organismo del Estado cuya misión es controlar y vigilar el paso de las mercancías a través de las fronteras, puertos y aeropuertos; apoyar el comercio exterior del país, aplicar los aranceles e impuestos a las importaciones y exportaciones, y contribuir al aseguramiento de la cadena logística del comercio internacional. Dichos lineamientos estratégicos están contenidos en la Ordenanza de Aduanas y en la Ley Orgánica de Aduanas.

II.  Servicios que ofrece a la ciudadanía

  • Emite e informa la normativa aduanera y de comercio exterior.
  • Tramita en línea las importaciones y exportaciones, a través de su página www.aduana.cl  
  • Resuelve las solicitudes sobre beneficios tributarios a los que pueden acceder algunos ciudadanos(as), como los(as) chilenos(as) que regresan a vivir definitivamente al país o residentes de zonas francas de extensión que regresan al resto del territorio nacional.

 

III.  Derechos ciudadanos

  1. Ser tratado con respeto y deferencia, recibiendo una atención no discriminatoria, sin distinción de etnia, color, lengua, edad, sexo, género, nacionalidad, lugar de residencia, religión, ideología o condición socioeconómica.

  2. Recibir información sobre Aduanas, su misión, objetivos, prestaciones, trámites y beneficios.

  3. Solicitar explicaciones o aclaraciones adicionales respecto de las consultas efectuadas si no le satisfacen o le quedan dudas.

  4. Conocer la identidad del funcionario(a) responsable que lo atiende y tramita su solicitud, quien debe portar siempre una credencial con su nombre completo.

  5. Presentar sus consultas, reclamos y sugerencias ante Aduanas, utilizando el formulario de contacto de la página web, teléfono o personalmente en las Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS), y conocer en cualquier momento el estado de tramitación de éstos.

  6. Presentar consultas de la Ley N° 20.285 sobre Acceso a la Información Pública, a través de un formulario en papel, carta, formulario de contacto de la página web o acudiendo a una oficina de Aduanas.

  7. Obtener oportuna respuesta por parte de Aduanas y pedir que se le informen los plazos de respuesta.
    Plazos de respuesta:

    7.1  Consultas en general: Las solicitudes de mero trámite deberán responderse dentro de las 48 horas siguientes a su recepción. En caso de informes o resoluciones el plazo será de 10 días hábiles siguientes. Las decisiones definitivas deberán emitirse dentro de los 20 días hábiles.
    7.2  Plazos para Solicitudes de Acceso a la Información Pública, Ley N° 20.285: El plazo de respuesta es de 20 días hábiles, prorrogables fundadamente por 10 días hábiles más.
    7.3  Plazos especiales: En relación a los plazos establecidos en la Ordenanza de Aduanas, en particular, en lo referido a los plazos señalados en el Título VI, del Libro II, de las reclamaciones, regirán las normas particulares contenidas en dicho cuerpo legal. Los ciudadanos podrán conocer el estado de tramitación de solicitud de información a través de la página web del Servicio en www.aduana.cl.

  8. Ser atendido(a) con cortesía, diligencia, confidencialidad y a recibir una atención adecuada.

  9. Sugerir mejoras en los procedimientos de atención y dar a conocer las falencias que detectare, plantear reclamos o quejas por la atención a público, calidad de la información o demora en tiempos de respuesta. Presentar sólo los documentos estrictamente necesarios para el ejercicio de sus derechos o cumplimiento de sus obligaciones.

IV.  Deberes ciudadanos

  1. Tratar de manera respetuosa al funcionario(a) que lo (la) atiende.

  2. Informarse debidamente de los lugares y horarios de atención que tiene el Servicio Nacional de Aduanas, y de los plazos y procedimientos establecidos, previa solicitud de documentos, información y/o trámites.

  3. Identificarse debidamente ante Aduanas.

  4. Efectuar las solicitudes acompañando los documentos de respaldo e información necesaria, y cuidar, conservar y no alterar los documentos o información entregada por Aduanas, respetando la propiedad intelectual de éstos.

V.  Mecanismos de reclamos y compensación

  1. El ciudadano(a) puede presentar un reclamo a través de un formulario en papel disponible en las OIRS o un formulario electrónico en la página web y, posteriormente, debe ser informado(a) de la resolución tomada.

  2. En caso que Aduanas no diere respuesta a una solicitud realizada dentro de plazo conforme a la Ley N° 20.285, la denegare o su respuesta no fuese satisfactoria, el ciudadano(a) podrá reclamar ante el Consejo de la Transparencia (Art. 24 Ley 20.285), en un plazo de quince días, contado desde la notificación de la denegación de acceso a la información o desde que haya expirado el plazo previsto para la entrega de información. Los requirentes de regiones podrán presentar sus reclamos en la Gobernación Provincial, la que deberá transmitirla al Consejo en forma inmediata.

 

VI. Compensación

  1. En caso que las consultas realizadas por el ciudadano(a) no sean respondidas en los plazos establecidos, será el Jefe de la respectiva OIRS el responsable de atender y responder personalmente al afectado(a). Asimismo, si el(la) ciudadano(a) se siente afectado(a) por la vulneración de algunos de los derechos o compromisos establecidos en la presente Carta, podrá exponer su situación ante el Jefe de la OIRS o dirigirse de manera personal, por carta o teléfono, al Director Regional o Administrador de Aduanas. En el caso de la Dirección Nacional, el reclamo deberá dirigirse al  Secretario General.Si Aduanas ha cometido un error o demorado una respuesta más allá de los plazos legales, se tomarán las medidas para subsanar el error y/o evacuar la respuesta lo más rápido posible. En este proceso se designará un funcionario(a) para que realice un acompañamiento directo del ciudadano(a) en la solución del  problema.

VII.  Compromisos de Calidad

El Servicio Nacional de Aduanas se compromete a:

  1. Evacuar con la mayor diligencia posible las solicitudes ciudadanas, respetando, e incluso intentando responder antes del vencimiento de los plazos establecidos en la Ley N° 19.880 y la N° 20.285 según corresponda, otorgando respuestas comprensivas, completas y oportunas.

  2. En caso las solicitudes de información no sean de competencia de Aduanas, el Servicio se compromete a derivar dicha solicitud directamente al órgano competente, informando de ello al ciudadano.

  3. Mantener canales permanentes de comunicación con la ciudadanía a  través de la página www.aduana.cl, mediante formularios electrónicos y teléfonos de los(as) encargados(as) de OIRS a través del país.

  4. Recibir constantemente la evaluación de la ciudadanía a través de encuestas.


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